Des relations d’affaires peuvent découler des litiges clients. Il est vrai que différentes situations peuvent engendrer des litiges. Nous évoquerons ces situations avant d’expliquer comment les gérer.
Les raisons d’un litige client
Les conflits avec un client proviennent en grande partie de son insatisfaction :
- Produit défectueux/ Qualité de la prestation à revoir
- Non respect des délais
- Non respect du devis
Les litiges clients ont de lourds impacts. Ils peuvent notamment entrainer des refus de paiement et nuire à la réputation de l’entreprise. En plus de ça, vos équipes vont devoir se démener pour obtenir le recouvrement des créances. Il est donc primordial de bien gérer les litiges clients. Pour gérer au mieux ses litiges il est important de connaître ses droits.
Obligations du vendeur
Il est compliqué de recenser en un seul article toutes les obligations qu’une entreprise doit remplir vis-à-vis de ses clients. Nous avons donc pris l’initiative de nous pencher sur les obligations d’un des contrats les plus sollicités, le contrat de vente :
- Obligation de conseil : De ce devoir de conseil découle une obligation d’information. L’article 1112-1 du code civil encadre ce devoir de conseil et stipule que « celle des parties qui connaît une information dont l’importance est déterminante pour le consentement de l’autre qui se doit d’informer dès lors que, légitimement, cette dernière ignore cette information ou fait confiance à son cocontractant. »
- De délivrance conforme : La délivrance conforme est édictée par l’article 1604 du code civil. La délivrance conforme se définit comme le fait de livrer la chose convenue (en terme de qualité et quantité). En cas de litige, le vendeur est tenu de prouver qu’il a bien livré la chose. L’acheteur dispose d’une prescription de 2 ans à partir du moment où il découvre la présence d’un défaut.
- Garantir contre les vices cachés : Si au moment de l’achat un défaut non visible existe et que ce défaut rend inutilisable ou réduit très fortement son usage, l’acheteur a alors maximum 2 ans après la découverte du vice pour demander un remboursement ou réduction de prix. Toutefois contrairement à la garantie de délivrance conforme, c’est à l’acheteur de prouver qu’il y a un défaut et qu’il existait bien au moment de son acquisition.
Gérer les litiges clients : 4 procédures à mettre en place
Maintenant que nous avons vu les principales obligations qui incombent à un vendeur, voici 4 astuces pour anticiper et gérer au mieux les litiges clients.
- Signature d’un bon de réception et de conformité : l’acheteur en confirmant la bonne réception du bien et sa conformité aura plus de scrupule à lancer une procédure de litige. Le bon de réception est quasi indispensable puisqu’en cas de contestation c’est au vendeur de prouver que le bien a été livré.
- Souscrire à une assurance professionnelle : personne n’est parfait et certaines erreurs peuvent couter très cher. Souscrire à une assurance professionnelle va vous permettre d’indemniser un client suite à un préjudice que celui-ci aurait pu subir.
- Enquête de satisfaction : la communication et la réactivité permettent dans de nombreux cas de résoudre les litiges. Questionner vos clients suite à leur commande va vous permettre de vite prendre la température.
- Tenir votre comptabilité à jour : la réactivité est la clé pour gérer les litiges. Si vous relancez des clients plusieurs mois après, ils risquent d’être beaucoup moins coopératifs.
