Diversifier ses canaux de distribution permet de toucher une nouvelle clientèle mais aussi de réduire les risques en cas de perturbation. Avec la COVID 19, les commerces dits « non essentiels » ont été contraints de fermer. Pour ces commerçants seuls le click and collect était autorisé, comme le précise le décret n°2020-293 du 23 mars 2020. Mais alors qu’est-ce que c’est exactement le click and collect ? Comment le mettre en place ? Quels sont ses avantages et inconvénients ? Y a-t-il des aides pour sa mise en place ?
Le click and collect : qu’est-ce que c’est ?
Son nom est déjà très évocateur. En effet, le click and collect consiste à cliquer sur un produit en ligne pour le réserver et le commander. Puis dans un second temps à se rendre en magasin pour collecter le produit acheté. Le paiement peut donc se faire directement en ligne ou bien à la livraison.
Pour en savoir plus, voici une définition complète du click and collect proposée par WiziShop.
Avec le click and collect, vous devez donc vous rendre dans le lieu de commercialisation du produit. Il n’est pas possible de se faire livrer. Ce n’est pas pour autant que le click and collect n’est pas avantageux.
Les avantages du click and collect
Ce moyen de distribution a de multiples avantages :
- permet de nouer ou garder le contact avec ses clients
- le client peut s’assurer de la qualité du produit commandé
- toucher une nouvelle cible souvent plus jeune
- réduire les frais de livraison pour l’entreprise
- attirer du trafic en boutique
- faire découvrir les différents produits du magasin au client qui vient récupérer sa commande
- et bien entendu permettre de plus ou moins continuer son activité dans la période actuelle de crise sanitaire.
Le click and collect n’est toutefois pas totalement répandu. Et ceux en grande partie du fait de :
- Son coût (coût de développement d’un site internet, adhésion à une plateforme, réglementation à respecter, communication, référencement)
- Des secteurs, une clientèle inadaptée au click and collect. Tous les prestataires de services ne peuvent pas proposer cette solution. D’autre part, les produits destinés à une clientèle âgée peuvent être inappropriés, commander sur internet nécessite d’être familiariser avec l’informatique.
- Des ventes prévisionnelles trop faibles. Certains commerçants vendent en grande partie grâce à leur localisation. Par exemple, en centre-ville en zone piétonne très passagère. Les coûts de lancement du click and collect peuvent être trop importants par rapport aux ventes espérées.
- Une méconnaissance de l’informatique. Pour traiter vos commandes, communiquer sur internet notamment les réseaux sociaux, ajouter des produits à votre catalogue, il faudra être un minimum à l’aise avec le web. Ce qui n’est pas le cas de tout le monde.
- La réglementation est plus contraignante en ce qui concerne les ventes à distance.
Click and collect : les règles à connaitre
Pour se lancer dans la vente en ligne, des règles sont à connaitre et à respecter :
- Mentions légales
- Conditions générales de ventes (CGV)
- Réglementation générale sur la protection des données (RGPD)
- Délai de rétractation
Mentions légales
Tout site internet doit comporter des mentions légales afin de connaître l’identité de son éditeur.
En cas de création d’un site internet pour votre click and collect vous devrez indiquer votre :
- Dénomination sociale
- Forme juridique (SA, SARL, SAS, GAEC…)
- Capital social
- Adresse du siège social
- Nom du chef de la rédaction et de la publication
- Données sur l’hébergeur de votre site (Dénomination, adresse physique, numéro de contact)
- Numéro d’identification au registre du commerce et des sociétés ou répertoire des métiers pour les activités artisanales.
- Numéro d’identifiant fiscal
A savoir que l’absence d’une de ces mentions peut engendrer une amende de 1500 € par mentions oubliées.
Conditions générales de vente
Les conditions générales de ventes définissent le cadre, le contrat qui lie votre entreprise avec vos clients. Ces CGV doivent obligatoirement être approuvées par le consommateur.
Le client doit être averti de l’ensemble de vos pratiques :
- Informations sur vos prix
- La livraison et ses conditions de retours
- Droit à un délai de rétractation
- Modalités de paiement
- Engagement de votre responsabilité et celle du client
- Politique de confidentialité
Règlement général sur la protection des données
Le RGPD encadre la collecte et le traitement des données personnelles. Ce règlement exige notamment d’informer le client de la politique suivie par l’entreprise. Ces informations sont souvent regroupées dans les CGV. Des informations sont obligatoires :
- Nomination d’un délégué à la protection des données et la possibilité de le contacter
- Les données doivent être collectées dans un but précis
- Droit à l’oubli et à la modification des données du client
Nous avons abordé un article complet sur les règles du RGPD. Nous vous conseillons d’y jeter un œil avant sa mise en œuvre.
Délai de rétractation
Le click and collect appartient à la catégorie des ventes à distance. Le contrat est en effet conclu sans présence du professionnel ou du consommateur. De ce fait, l’article L.121-16 du code de la consommation s’applique et le client bénéficie obligatoirement d’un délai de rétractation de 14 jours et ceux sans motif particulier. Ce délai de rétractation ne s’applique toutefois pas sur certains produits édictés par l’article L221-28 du code de la consommation (produits personnalisés, hygiéniques, services..)
Double click
L’article 1127-2 du Code civil édicte la règle du double click. Cette règle précise qu’une confirmation de la commande doit être mise en place afin de conserver le consentement de l’internaute. C’est-à-dire que pour commander le client doit :
- Clicker une première fois pour commander un produit
- Puis clicker une seconde fois pour confirmer sa commande
C’est à partir de ce double click que le contrat est conclu entre le client et le professionnel.
Les aides à la transformation numérique
La période actuelle a fait prendre conscience au gouvernement de l’importance du numérique pour une entreprise. Sur ce point, les petits commerces qui sont les plus touchés par cette crise sanitaire sont généralement en retard par rapport aux grands groupes. Le dispositif « France Num » vient d’être mis en place afin d’accompagner, d’aider les très petites et moyennes entreprises (TPE/PME) dans leur transformation numérique. Cet accompagnement s’articule notamment autour de deux aides financières.
Subvention de 500 €
Les TPE qui comprennent moins de 9 salariés et qui ont été fermés administrativement lors du second confinement pourront demander dès le 1er trimestre 2021 un remboursement jusqu’à 500 € d’une prestation en rapport avec le numérique. Ce remboursement s’effectuera sur le site de l’Agence de service et paiement (ASP) sur présentation d’une facture. La mise en place du click and collect pourra donc bénéficier d’une subvention dans la limite de 500 €. Cette somme reste moindre comparée aux coûts qu’impliquent la mise en place du click and collect. Cette subvention pourra alors être accompagnée d’un prêt France Num.
Prêts France Num
Ces prêts France Num sont garantis par l’Etat et la commission européenne. Ces prêts vont être proposés par les banques en début d’année 2021.
